مدیر عامل در خط مقدم – دکتر محسن طباطبایی

چیزی شبیه به یک روال در میان مدیران بزرگ وجود دارد که از برنامه‌های جاه طلبانه برای تغییر حمایت می‌کنند آنها از جایگاه خود کنار می‌روند و وارد سنگرهای تجاری می‌شوند.
لاکسمن نراسیمهان، مدیرعامل جدید استارباکس، قبل از اینکه نقش خود را به عهده بگیرد، چندین ماه را صرف انجام انواع کارها در داخل شرکت کرد، از جمله دم کردن و سرو قهوه در مکان‌های مختلف.
نراسیمهان گفت “تعجب آور” برای فهمیدن این است که جفت کردن درپوش مناسب با فنجان مناسب چقدر سخت است، یک نشانه کوچک از پیچیده شدن عملیات شرکتها .
او به‌طور مستقیم روش‌های متفاوتی را که مشتریان برای سفارش‌هایشان پرداخت می‌کنند، از پول نقد گرفته تا کارت‌های وفاداری گرفته تا اسکن تلفن، و معنای آن برای زمان‌های خدمات، تجربه کرد.

در همین حال، دارا خسروشاهی، مدیرعامل اوبر اخیراً تصمیم گرفت که یکی از راه‌هایی که می‌تواند به جذاب‌تر شدن شرکت برای رانندگان کمک کند این است که خودش زمان خود را به عنوان یک راننده سپری کند.
او مسافران را سوار می‌کرد و سفارشات غذا را در داخل و اطراف سانفرانسیسکو تحویل می‌داد، و به‌طور مستقیم تجربه‌ای را تجربه کرد که بسیاری از رانندگان سال‌ها از آن شکایت داشتند –
از سختی ثبت‌نام با شرکت گرفته تا نحوه مجازات اوبر برای رانندگانی که سفر را رد می‌کردند.
تجربه او را تشویق کرد “تکرار فرایندی را که ساخته ایم دوباره تست کنید” و به شکل گیری پروژه کمک کرد
بومرنگ، ابتکار بزرگ تغییر او.

این داستان‌ها یادآوری مهمی هستند که یکی از خطرات بزرگ برای رهبران تغییر این است که آن‌ها آنقدر در ساخت مدل‌های کسب‌وکار مخرب، به کارگیری فناوری‌های نرم و تأیید کمپین‌های بازاریابی پر زرق و برق غرق می‌شوند که از کسانی که واقعاً کسب‌وکار را پیش می‌برند، منزوی می‌شوند:
مشتریانی که محصولات یا خدمات یک شرکت را می خرند و افرادی که آنها را تحویل می دهند.

در نهایت، برنامه‌های تغییر زمانی کار می‌کنند که رفتارها را شکل دهند و
اشتیاق افراد نزدیک به کار را آزاد کنند –
فن‌آورانی که کد می‌نویسند،
کارمندان خط مقدم که با مشتریان تعامل دارند،
و خود مشتریان، که رای تعیین‌کننده در مورد اینکه آیا شرکت در حال انجام کاری ارزشمند است.

برگرفته از «مدیرعامل، قدم به خط مقدم بگذارد » نوشته بیل تیلور.